Hoe Apple en Salesforce de klantervaring optimaliseren

Volgens Marc Benioff, een van de CEO’s van Salesforce, zijn de iPhone en iPad de beste zakelijke apparaten ter wereld. Salesforce werkt sinds vorig jaar exclusief samen met Apple om de Salesforce-ervaring op Apple zo goed mogelijk te maken. Apple helpt Salesforce bij het ontwikkelen en optimaliseren van zijn apps. Marriott hotels maakt hier als een van de eerste goed gebruik van.

Salesforce en Apple hebben de handen ineen geslagen om de beste zakelijke ervaring te bieden op de iPhone en iPad. Voor Salesforce is het belangrijk dat zijn producten en door de klant ontwikkelde features ook goed werken op de mobiele apparaten van Apple. Om ervoor te zorgen dat die ervaring naar een hoger niveau wordt getild is er sinds vorig jaar een exclusieve samenwerking.

Concreet betekent het dat Apple actief samenwerkt met Salesforce om de Salesforce-apps te verbeteren en te voorzien van de nieuwste features. Zo was het kort na de aankondiging mogelijk om Face ID, Siri Shortcuts, Widgets en 3D Touch te gebruiken in combinatie met de Salesforce-app. Features die toen nog redelijk exclusief waren. Ook hebben de bedrijven de Salesforce Einstein AI weten te integreren met Siri voice commands, zodat Siri gebruikt kan worden om taken en notities toe te voegen aan een klant of de klantgegevens in de Salesforce CRM bij te werken. Verder is de mobiele ervaring flink verbeterd op iOS, waardoor Salesforce functionaliteiten beter tot hun recht komen.

Salesforce wil Apple ontwikkelaars voor zich winnen

Door de combinatie van de populaire Apple-producten met de meest populaire CRM-oplossing ontstaat een krachtige samenwerking. Apple heeft door de populariteit van zijn producten ook een grote community met ontwikkelaars. Salesforce zou graag zien dat een deel van die ontwikkelaars zich meer gaan bezighouden met Salesforce, want daar liggen voor beide partijen kansen. Ontwikkelaars kunnen goed verdienen aan de ontwikkeling van iOS-apps die overweg kunnen of integreren met Salesforce, terwijl Salesforce gebaat is bij goede iOS-apps die de klantervaring verbeteren en mogelijkheden toevoegen aan hun producten. Voor Apple is het een manier om in het vizier van zakelijke klanten te blijven.

Om de ontwikkelaars die zich met Apple bezighouden voor zich te winnen, heeft Salesforce een Mobile SDK ontwikkeld waarmee iOS-apps eenvoudig kunnen connecteren met het Salesforce platform. Deze SDK is ook helemaal geoptimaliseerd voor Swift, Apple’s nieuwste programmeertaal voor het ontwikkelen van apps. Verder stelt Salesforce nieuwe gratis trails beschikbaar op Trailhead (cursussen) om te leren werken met de Salesforce Mobile SDK.

Gebruikerservaring optimaliseren

Toen Apple en Salesforce vorig jaar deze samenwerking presenteerden, waren er nog niet echt indrukwekkende of sprekende voorbeelden. Het was daarom lastig om deze samenwerking te duiden. Inmiddels zijn een aantal Salesforce-klanten hiermee aan de slag gegaan en zijn er voorbeelden van gebruikers die goede resultaten boeken dankzij deze samenwerking.

Een mooi voorbeeld hiervan is Marriott-hotels. Die hebben ervoor gekozen om de Apple Homepod-speakers in hun hotelkamers toe te passen en daardoor kunnen gasten nu middels spraak de temperatuur in hun kamer aanpassen, eten bestellen (roomservice) of zelfs een taxi bestellen. Dat klinkt aanvankelijk niet zo spannend. Thuis kan je dat met Alexa of Google Home waarschijnlijk ook, maar dit alles is gekoppeld aan de Salesforce-omgeving van het Marriott. Het eten dat besteld wordt, kan automatisch op de kamer worden gefactureerd, een temperatuur voorkeur kan worden opgeslagen in een klantprofiel en bij een volgend bezoek aan het Marriott zou het hotel de kamer van de gast op dezelfde temperatuur kunnen instellen. Het zijn kleine dingen, maar die maken de klant- en medewerkerservaring net even iets beter.

Het wachten is op nieuwe voorbeelden van klantcases. Wij zien in ieder geval mogelijkheden genoeg, ook in andere verticals. Wat te denken van vliegtuigmaatschappijen die mensen moeten omboeken of inchecken. Ook in de retail kan met het juiste apparaat en de juiste applicatie de klanttevredenheid flink worden verhoogd. Stel dat een klant terugkomt met een defect product bij een winkelmedewerker en die kan vervolgens direct op een mobiel apparaat alle informatie verzamelen over de transactie, en ook actie ondernemen. Dan kan eventuele onvrede of woede bij de klant snel worden omgebogen in tevredenheid. We denken dan niet alleen aan klantgegevens en de transactie, maar ook eventuele voorraad van een vervangend artikel of de mogelijkheid het product te bestellen en direct te kunnen melden wat de levertijd is. Het mobiele apparaat zorgt ervoor dat de winkelmedewerker direct de klant te woord kan staan en de software moet vervolgens zorgen voor de beste ervaring voor de klant. Dat kan bijvoorbeeld via de mobiele SDK voor iOS, maar ook via het low-code/no-code platform Salesforce Lightning.

Apple’s premium imago helpt enterprises met betere klantervaring

Apple heeft zich altijd gericht op premium producten met een goede gebruikservaring. In tegenstelling tot Android heeft het zich nog nooit op de onderkant van de markt gericht. Dat is iets wat bedrijven als Salesforce en IBM aanmoedigt om exclusieve partnerships met Apple aan te gaan. Voor Apple is het de manier om de enterprise markt te veroveren. De merken en producten versterken elkaar.

De enterprise organisaties hebben de garantie dat de producten van Apple goed werken, dat er goed is nagedacht over de gebruiksvriendelijkheid en de complete ervaring. Als ze dat op een goede manier door kunnen trekken naar de software die ze leveren, dan krijg je een goede complete ervaring die waarde heeft.

Dat betekent overigens niet dat Salesforce geen ondersteuning biedt voor Android, want dat doet het wel degelijk. Het markaandeel van Android is zo ontzettend groot dat het wel zal moeten. Maar door de grote diversiteit in Android-apparaten, zal het voor de beste klantervaring eerder Apple aanbevelen. Zolang het gaat om de Salesforce-applicatie, dan zal het verschil niet heel groot zijn, maar zodra je klanten wil betrekken bij het proces wordt het een ander verhaal.