T-Mobile is sinds kort zelfstandig. Het is niet langer de dochteronderneming van Deutsche Telekom. In plaats daarvan zijn de aandelen in handen van een private equity. Wat betekent dit voor T-Mobile? Is het nu niet een hele kleine vis in een veel te grote vijver? Moeten zakelijke klanten rekening houden met grote veranderingen? Een hoop vragen, tijd voor antwoorden.

We spraken met Leon Toet, Chief Commercial Officer Business bij T-Mobile Nederland, over de ambities richting zakelijke klanten en de strategie in zijn geheel. Zeker nu het bedrijf geen dochter meer is van Deutsche Telekom en op eigen benen moet staan, vragen wij ons af of T-Mobile niet kwetswaar is.

Toet stelt dat T-Mobile Nederland altijd een beetje een vreemde vogel is geweest in het portfolio van Deutsche Telekom. Dat T-Mobile Nederland zelfstandig is geworden, is helemaal niet zo vreemd. In de meeste landen waar Deutsche Telekom actief is, bezit het de provider die marktleider is en waarvan de naam al lang tot de gevestigde orde behoort. Zeg maar de KPN van het land in kwestie. In Nederland was T-Mobile een nieuwe speler. Een uitdager, in eerste instantie op de mobiele markt en later met vaste verbindingen en cloud telefonie.

Gevestigde orde versus uitdager

Volgens Toet zorgde het ervoor dat de in veel landen gevoerde strategie niet op ging voor T-Mobile Nederland. Als uitdager gedraag je je nou eenmaal anders dan wanneer je de gevestigde orde bent. “Hierdoor had T-Mobile Nederland binnen Deutsche Telekom al wat meer vrijheid. We mochten al grotendeels zelf ontwikkelen. Natuurlijk konden we af en toe ook leunen op ontwikkelingen binnen Deutsche Telekom en werden we weleens gepusht om zaken te doen met leverancier A in plaats van B. Nu we zelfstandig zijn, is er in de basis niet heel veel veranderd. Behalve dat we nog vrijer zijn”, aldus Toet.

Wat is er veranderd sinds de overname?

Wat er veranderd is, is dat T-Mobile nu helemaal zelf kan beslissen met welke leveranciers het in zee gaat. Ook heeft het meer controle over investeringen die het doet. Voorheen keek Deutsche Telekom vooral wat in het belang van de groep was qua investeringen en hoe zich dat tot elkaar verhield. Nu kan T-Mobile kijken wat goed is voor de Nederlandse markt, de investeringen voorleggen aan de aandeelhouders en vervolgens doorpakken.

Wat verandert er niet?

Wat niet veranderd is, is dat T-Mobile voor veel zaken nog steeds samenwerkt met Deutsche Telekom. Op het internationale toneel heeft T-Mobile als kleine Nederlandse provider niets te vertellen. Samenwerken met Deutsche Telekom is dan ook enorm zinvol als je bijvoorbeeld kijkt naar roamingovereenkomsten. Ook zijn er multinationals die graag een telecomcontract willen afsluiten voor heel Europa zodat ze niet in elk land afzonderlijk moeten onderhandelen. Dit is in het voordeel van zowel T-Mobile als Deutsche Telekom. Bij roamingovereenkomsten geldt dat hoe meer je inkoopt, hoe goedkoper het wordt. Met het volume van T-Mobile erbij heeft Deutsche Telekom dus ook voordelen. Voor internationale contracten met multinationals kan ook Nederland worden aangeboden.

Toet kan zakelijke klanten die veel reizen dus geruststellen. De roamingovereenkomsten gaan niet veranderen. De voordelen die klanten nu hebben blijven behouden. Ook het zakelijk abonnement waarmee je kan bellen, sms’en en internetten binnen je bundel in de Verenigde Staten.  

T-Mobile bedient zakelijke klanten alleen nog via T-Mobile Ondernemen

T-Mobile voert op dit moment de merken T-Mobile, Tele2, Ben en Simpel in Nederland. Deze blijven momenteel allemaal bestaan. Ook de naam T-Mobile blijft gewoon, ondanks dat het een merknaam is van Deutsche Telekom. In Nederland mag T-Mobile Nederland die blijven gebruiken. Hetzelfde geldt voor Tele2. Wel heeft T-Mobile ervoor gekozen om zakelijke klanten nog maar vanaf één merk te bedienen. Dat is T-Mobile. De zakelijke divisie van Tele2 is ondergebracht bij T-Mobile.

We hebben al een paar keer T-Mobile Zakelijk genoemd, ook tijdens ons gesprek met Toet. Hij corrigeert ons echter. Toet stelt dat T-Mobile er bewust voor heeft gekozen de divisie niet “T-Mobile Zakelijk” te noemen, dat vinden ze te saai. T-Mobile Ondernemen is de naam van de zakelijke divisie. T-Mobile wil namelijk zijn klanten helpen met het ondernemen en creatief meedenken. Dat komt beter en duidelijker over met deze naam, stelt Toet.

T-Mobile wil meer bieden dan connectiviteit

Bij de divisie T-Mobile Ondernemen hebben ze ook duidelijke ambities. Aan de ene kant stelt Toet, heeft het eigen vakmanschap. Dat is connectiviteit. Het gaat dan om het leveren van vaste en mobiele verbindingen en het leveren van telefonie-oplossingen vanuit de cloud.

De vraag van klanten gaat echter veel verder dan het leveren van connectiviteit en telefonie. Daarom werkt T-Mobile samen met partners om meer totaaloplossingen te bieden. Of het nou gaat om device management, security-oplossingen of andere diensten. T-Mobile koopt samen met partners die diensten in en maakt er een totaalpakket van. Daarbij richt T-Mobile zich vooral op de connectiviteit en de partner zorgt voor de ondersteuning op de additionele oplossingen.

Momenteel heeft T-Mobile dit vooral gedaan vanuit de vraag van klanten. Als klanten op zoek waren naar een bepaalde oplossing, keek T-Mobile met partners wat het kon leveren. Het werkte tot op heden goed, maar T-Mobile wil dit nu verder uitbouwen en opschalen. Dan moet er echter ook anders gewerkt worden. Het wil nu meer op een uniforme manier de diensten uitbouwen, zodat het voor klanten heel duidelijk is wat er wordt aangeboden en wie waarvoor verantwoordelijk is. Ook voor de interne organisatie is dat van belang, want dan kan de klant snel en efficiënt geholpen worden.

T-Mobile kan straks de divisie T-Mobile Ondernemen ook beter positioneren op de website, zodat klanten sneller bij het bedrijf aankloppen.

T-Mobile Ondernemen werkt nu enkel op basis van de klantvraag

Volgens Toet is T-Mobile niet actief bezig met het benaderen van klanten om additionele diensten te verkopen. In plaats daarvan reageert het juist op klanten die aankloppen met specifieke vragen die net buiten het normale aanbod vallen. Bijvoorbeeld als een onderneming belt omdat die bij medewerkers allemaal mobiele verbindingen wil neerleggen voor het thuiswerken. T-Mobile nodigt zijn klant uit in zijn Innovation Center in het FC Utrecht Stadion en bekijkt dan met die klant wat de business case is, welk probleem het moet oplossen, voor welke termijn, hoe die werkplek er dan uit moet zien en wat de meest effectieve oplossing is.

Volgens Toet zie je vaak dat klanten wachten met transformatie tot de oude oplossingen niet meer werken. Terwijl als je start vanuit de langere termijn visie blijkt dat het voordeliger is en soepeler werkt om sneller te transformeren.  T-Mobile werkt deze lange termijn visie en de bijbehorende business case samen met de klant uit in het Innovation Center. En mocht hiervoor ook een partner betrokken worden, dan volgt er vaak ook nog een sessie met de betreffende partner. Op die manier wordt de klant goed geholpen.

T-Mobile Ondernemen groeit als kool

Volgens Toet is T-Mobile de sterkste groeier in de zakelijke markt. Wat het bedrijf op dit moment al doet loont dus. Vandaar ook de visie om meer uniformiteit aan te brengen in de samenwerking met partners, zodat het verder kan opschalen. T-Mobile wil sneller een nieuwe partner kunnen aansluiten. Er moeten uniforme bedrijfsprocessen en contracten komen, maar ook uniforme technologie om snel een partner toe te voegen. Op die manier kan je klanten met specifieke wensen, bijvoorbeeld een security-oplossing, ook snel helpen.

Ook voor het afrekenen van diensten zijn verschillende smaken. Echte regels heeft T-Mobile hier nog niet voor. Het is wel beter om daar uniformiteit in aan te brengen.

Verder wil T-Mobile goed kunnen bepalen welk bedrijf partnerwaardig is. “Je wilt een bepaald serviceniveau nastreven en halen. Dat lukt alleen met goede partners. Een voorbeeld is het implementeren van Microsoft 365, als je dat goed wil doen bij een mkb’er, moet dat ter plekke begeleid worden. Daarvoor heeft niet elke partner de juiste mensen in dienst”, aldus Toet.

Meten, self service portals en de menselijke kant

We vragen Toet hoe hij dit allemaal wil realiseren, want het lijkt ons niet gemakkelijk. Toet stelt dat je klanten de touwtjes ook zelf in handen moet geven. Middels een self service portal moet klanten eigenlijk alles al zelf kunnen regelen. Op die manier kunnen ze snel handelen als ze iets nodig hebben.

“Daarnaast moet je ook de ervaring van de klant blijven meten. Zeker nu we veel met partners werken, willen we steeds van de klant weten hoe zaken zijn verlopen. Als een partner ter plaatse Microsoft 365 komt uitrollen, willen we achteraf weten hoe die ervaring was. Op die manier kunnen we onze partners ook pushen om goed werk af te leveren. Ook als een klant de klantenservice belt, is dat niet voor de lol. Dus leren van die gesprekken, wat kunnen we nog verbeteren. Je moet echter ook niet doorslaan. Je moet altijd een persoon kunnen bereiken die je verder kan helpen”, zegt Toet.

Powerteams

Om dat ook effectief vorm te geven hebben heeft T-Mobile voor alle zakelijke klanten een zogenaamd powerteam-construct opgezet. Dit is een team van drie personen: een accountmanager, een servicemedewerker en iemand van de levering. Die drie-eenheid weet van elkaar wat er gebeurt en kan ook snel handelen. Zeker het leveren van vaste verbindingen is echt een project, volgens Toet. Een aannemer moet graven om de glasvezel op het adres te krijgen, daarna moet een monteur de boel aansluiten. Dat moet allemaal goed gecoördineerd worden. Zo’n powerteam zorgt dat alles voor een klant soepel verloopt. Hele grote klanten hebben een eigen powerteam, kleinere klanten delen een powerteam. Het doel is dat je niet bij elk contactmoment een andere medewerker krijgt die nog van niets weet.

Er staat al veel, maar de ambitie is nog veel groter

Volgens Toet heeft T-Mobile stiekem al veel staan. De visie is intern duidelijk. De powerteams werken goed en worden ook gezamenlijk beoordeeld. De uniformiteit in de dienstverlening begint te komen, daar moeten ze volgend jaar echt de vruchten van plukken. Tegelijk meldt Toet dat hij nog niet klaar is en nog veel meer ambitie heeft. Hij wil qua NPS-score het liefste richting de beste van de wereld. Of dat ook haalbaar is, daar valt over te discussiëren. Wat wel duidelijk is, is dat T-Mobile anders opereert dan menig andere traditionele telecompartij. Wellicht kunnen zij hier lering uit trekken.