Salesforce heeft op zijn recente Dreamforce-conferentie de innovaties rond spraak laten zien. Het betreft niet alleen spraakherkenning door middel van Einstein Voice Assistant, maar ook het analyseren van spraak in klantgesprekken.
Waar in de Verenigde Staten de helft van de huishoudens al beschikt over een spraakassistent in de vorm van Amazon Alexa of Google-apparaten, is dit in Europa nog een stuk minder prominent aanwezig. Feit is dat we ons in de toekomst gaan opmaken voor meer spraakcommunicatie met onze apparaten. Hoe dit er precies uit komt te zien is af en toe nog lastig voor te stellen. Salesforce doet wel zijn best om nieuwe initiatieven te tonen die het werk makkelijker moeten maken.
De hele dag met Einstein praten
Salesforce presenteert Einstein als de spraakassistent waar je de hele dag tegenaan kan praten in alle Salesforce-producten. Einstein kan een dagelijkse briefing verzorgen, of je op target zit met je verkoopdoelstelling, hoe zich dat verhoudt tot voorgaande kwartalen, etc. Het werkt voor korte en krachtige vragen en antwoorden, maar vaak mist het ook gewoon net even de details.
Als je naar een klant gaat, kan je Einstein vragen om een voorbereiding. Je krijgt dan wat cijfers voorgeschoteld. Denk hierbij aan een aantal openstaande problemen of acties. Daarin mis je gewoon details. Niet dat het beter is als Einstein een complete takenlijst gaat oplezen of de verkoopcijfers van verschillende productgroepen bij een specifieke klant, die data is gewoon niet wenselijk om middels spraak tot je te nemen. Hiervoor moet spraak worden gecombineerd met visualisatie. Dat is pas deels mogelijk, maar dat gaat ongetwijfeld veel beter worden in de nabije toekomst. Daarvoor komt Dreamforce waarschijnlijk net even te vroeg. Met de overname van Tableau kan Salesforce straks alles prachtig in beeld gaan brengen, met mooie tabellen, grafieken en overzichten. Zodra de kracht van Tableau straks gecombineerd wordt met spraak, wordt het allemaal nog veel interessanter.
Spraaktechnologie voor klantenservice inzetten
Waar de spraaktechnologie aan de ene kant wordt gebruikt voor Einstein, gaat Salesforce deze nu ook gebruiken om klantgesprekken af te luisteren en daar actie op te ondernemen. De tekst: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden” gaat binnenkort veranderen in “Dit gesprek wordt opgenomen voor onderzoek- en trainingsdoeleinden”.
Het gaat de klantenservice ondersteunen met Service Cloud Voice. Op basis van nummerherkenning weten ze al wie er belt. Vervolgens stel je een hele specifieke vraag. Het kan bijvoorbeeld gaan om een vraag aan een vliegtuigmaatschappij: of er op je volgende vlucht naar San Francisco een stoel beschikbaar is aan het gangpad met meer beenruimte. Op basis van die vraag kan het systeem de informatie van je aankomende vlucht ophalen, beschikbare stoelen inladen en direct in beeld van de medewerker een melding geven dat stoel 12D beschikbaar is voor 45,95 euro.
Er kan bijvoorbeeld ook een technische vraag gesteld worden waarvoor klantenservice normaliter zelf een knowledge base (databank) in moet duiken voor een atwoord. Het betreffende artikel kan uit die database worden getoond aan de medewerker, waardoor direct het juiste antwoord gegeven kan worden. De gesprekstijd met een klantenservicemedewerker kan daarmee drastisch omlaag, want je wordt veel sneller geholpen.
Aan de andere kant toonde Salesforce nog een demonstratie die nog een stap verder gaat. Soms is een klantenservice alleen bereikbaar van 9:00 tot 17:00 of met wat geluk van 9:00 tot 22:00. Als je daarbuiten of in het weekend contact wil opnemen, dan zou een Einstein spraakassistent een deel van de veelvoorkomende taken kunnen waarnemen. In de demonstratie liet Salesforce zien dat iemand besluit om zijn huurauto met drie dagen te verlengen middels een telefoongesprek met een computergestuurde spraakassistent.
Spraaktechnologie inzetten voor sales met Einstein Call Coaching
Bedrijven met een grote salesorganisatie hebben vaak moeite om hun salesprocessen te verbeteren. Er wordt ontzettend veel met klanten en met potentiële klanten gebeld, maar ergens in het gesprek gaat het mis en leidt het niet tot een verkoop terwijl dat misschien wel in de lijn der verwachting lag.
Waarom kiest een klant tijdens een gesprek ervoor om het product of de dienst niet af te nemen? Er kunnen verschillende redenen achter zitten. Het product voldoet bijvoorbeeld niet aan de verwachting, het kan niet thuisbezorgd worden of het product is te duur. Door al de salesgesprekken te analyseren met Einstein kan inzicht worden geboden. Op die manier kan je erachter komen dat klanten in 45 van de gesprekken aangeven het product te duur te vinden of dat 35 procent het product graag thuisbezorgd wil hebben.
Met die feedback kan vervolgens worden gekeken of de voorwaarden kunnen worden aangepast. Wellicht trek je uit de feedback de conclusie dat je met betere argumenten moet komen om de klant alsnog te overtuigen.
Dit brengt ons tot de volgende feature Einstein Call Coaching. Salesforce kan hiermee direct inspringen op bepaalde argumenten van een klant, door exact in beeld te tonen wat de salespersoon moet zeggen of aanbieden. Zo kan er beter ingesprongen worden als bijvoorbeeld een concurrent in het gesprek wordt genoemd. Dat kan in realtime gebeuren, waardoor de klant niet in de gaten heeft dat de salespersoon een digitaal hulpmiddel heeft.
De grote vraag is of Einstein Call Coaching wel juridisch mag
Er is nog een grote horde die Salesforce met Einstein Call Coaching moet nemen. Juridisch bevindt dit product zich op een uiterst dun lijntje. Voor het Service Cloud Voice-product is er geen probleem, de klant wordt bij het bellen direct geïnformeerd dat het gesprek wordt opgenomen en geanalyseerd.
Bij een salesgesprek waarbij de salespersoon naar buiten belt en de klant benadert is dit niet het geval. Juridisch gezien is dat een probleem. “Je mag een gesprek alleen opnemen als je daar een gerechtvaardigd belang bij hebt met een goede onderbouwing, doelstelling en korte bewaartermijn. Dat is bij een salesgesprek zeker niet het geval.”, aldus Arnoud Punt van Aecius Juridisch Advies. De salespersoon zal dus direct kenbaar moeten maken dat het gesprek wordt opgenomen. Je hoeft geen salesexpert te zijn om te snappen dat dit geen geweldige binnenkomer is bij de start van het gesprek. “Goedemiddag, met Piet Jansen van energiebedrijf Knipperlicht, dit gesprek wordt opgenomen voor onderzoeksdoeleinden.”. Daar ligt dus nog een obstakel waar Einstein Call Coaching mee te maken krijgt. Het zal wel per land en cultuur verschillen hoe hierop wordt gereageerd.
Het betekent overigens niet dat het product bij voorbaat kansloos is. Behalve de verschillen per land en cultuur zijn er ook organisaties die vaak gebeld worden door klanten met een interesse om iets te bestellen. Als klanten zelf inbellen kan eenvoudig een bandje worden afgespeeld dat het gesprek wordt afgenomen, daar zijn de meeste bellers inmiddels wel aan gewend.
We hebben bij Salesforce aan het go-to-market team gevraagd hoe zij hier tegenaan kijken, zij hebben op dit moment nog geen oplossing voor deze drempel. Het moet nog onderzocht worden en naar een passende oplossing worden gezocht.
Duidelijk is wel dat spraak de toekomst heeft, bij Salesforce is spaark een ontwikkeling met enorm veel focus. Het wachten is tot de producten begin volgend jaar beschikbaar zijn en Salesforce de producten gaat doorontwikkelen, mogelijk ook in meer talen. Op dit moment is Einstein Voice alleen in het Engels beschikbaar.
9 uur geleden
