Het digitale kanaal is ineens veel belangrijker geworden. Door de uitbraak van het coronavirus komen bedrijven voor nieuwe uitdagingen te staan, waarbij het digitale kanaal (online) vaak de oplossing kan bieden. We hoorden van diverse bedrijven hoe zij zijn omgegaan met het nieuwe normaal en hoe ze daarop anticiperen middels innovatie.
In een virtueel event, opgezet door Salesforce, komen diverse klanten van het bedrijf aan het woord die een inkijkje geven in hun handelen na het uitbreken van het coronavirus en de daarop volgende lockdown in veel landen.
Productpresentatie op de website
Zo kwam onder meer Bugaboo aan het woord, het Nederlandse bedrijf dat kinderwagens verkoopt. Zij lieten weten dat klanten in eerste instantie hun aankoop uitstelden. De baby’s blijven echter gewoon komen en dan moet de keuze voor een kinderwagen gemaakt zijn. Ze zagen dan ook een flinke stijging in het verkeer op hun website omdat mensen toch gaan oriënteren voor een kinderwagen, ook al waren de fysieke winkels gesloten. Inmiddels is duidelijk dat veel winkels een forse stijging zien in het aantal online verkopen.
“Je moet het product bijna kunnen voelen”
Bij Bugaboo hebben ze ervoor gekozen om de online presentatie van de producten te verbeteren. “Je moet het product bijna kunnen voelen”. Hierbij maken ze veel gebruik van grote foto’s en video’s, waarin je onder meer kan zien hoe de kinderwagens in gebruik zijn. Daarnaast zijn er grote foto’s (renders) beschikbaar van de kinderwagens, vanuit elke hoek is er wel een foto of render beschikbaar. Ook kan je uit tientallen kleurcombinaties kiezen en daardoor direct zien wat je wel of niet mooi vindt. Het helpt enorm bij het maken van de keuze en vervangt voor een groot deel de ervaring die je in de winkel kan hebben. Uiteindelijk zien ze bij Bugaboo dan ook geen afname in het aantal verkopen.
Contactmomenten met klanten opschroeven
Van het Zweedse beddenmerk Hästens kwam Chief Marketing Officer Deborah Fell aan het woord. Zij stelt dat veel klanten te maken hebben met gesloten winkels. Beddenwinkels vallen uiteindelijk niet onder de eerste levensbehoefte. Dat zorgt in de eerste plaats voor onrust en omzetverlies. Beddenwinkels zijn de klanten van Hästens, die winkels zijn dan ook van levensbelang, goed contact met klanten over hoe ze tijdens COVID-19 kunnen ondernemen is dan ook belangrijk.
Hästens had recent een pilot afgerond met het Salesforce Marketing Cloud platform, dat ingezet wordt voor een wekelijkse nieuwsbrief richting klanten en partners. In die nieuwsbrief brengen ze klanten en partners op de hoogte van de stappen die ze zetten om alles door te laten lopen. Marketingactiviteiten om online meer te kunnen verkopen, acties en kortingen, nieuwe voorraad, aandacht in de media: alles wordt gedeeld met klanten en partners. Zo voelen zij zich betrokken, zien ze dat Hästens niet stil zit en druk bezig is om de beddenwinkels te helpen waar het kan. Ze zorgen er dus voor dat de beddenwinkels kunnen blijven verkopen. Uiteindelijk kwam de CEO met de wens om die wekelijkse nieuwsbrief om te zetten in een dagelijkse, zodat klanten nog sneller en beter op de hoogte blijven. Zo geschiedde dan ook de dagelijkse nieuwsbrief.
Daarnaast heeft Hästens een virtuele conferentie georganiseerd waarin het 3 dagen lang, zes uur per dag in gesprek ging met klanten en presentaties gaf over hoe dingen aangepakt kunnen worden. Volgens Hästens waren dit weliswaar lange dagen, maar wel enorm leerzaam. Het heeft geholpen met het klantcontact en het realiseren van ideeën en oplossingen voor hun klanten, maar ook voor Hästens zelf.
“De camera moet aan staan, klanten moeten je kunnen zien, oogcontact is belangrijk”
Uiteindelijk heeft Hästens het aantal contactmomenten met klanten en partners fors verhoogd, via een virtuele conferentie en via de nieuwsbrieven. Daarnaast doet het salesteam van Hästens nu veel videogesprekken met klanten in plaats van dat ze de klant bezoeken. Daarbij is intern de eis gesteld dat de camera altijd aan staat bij hun salesmensen. Klanten moeten je kunnen zien, oogcontact is erg belangrijk volgens het bedrijf.
Dat er af en toe een kat of een hond voorbijloopt of een kind even de aandacht trekt, dat is een kwestie van meebewegen en accepteren. Dat is het nieuwe normaal.
Faciliteer thuiswerken met hardware en collaboration tools
Meerdere bedrijven haalden vanuit hun eigen expertise eigenlijk hetzelfde aan. Aan de basis van het nieuwe normaal staat de mogelijkheid voor personeel om fatsoenlijk thuis te kunnen werken. Als je als werknemer op een klein laptopscherm zit te staren en interne communicatie enkel via e-mail verloopt, dan laat je een hoop kansen liggen. Bedrijven doen er goed aan om te investeren in goede hardware en daarnaast in een collaboration platform.
Om fatsoenlijk thuis te kunnen werken zijn een externe monitoren, toetsenbord en muis essentieel. Op die manier heb je een groot scherm tot je beschikking en een groot formaat toetsenbord en muis, dat werkt simpelweg beter dan op een laptop. Als je dat voor honderden werknemers moet aanschaffen is het weliswaar een flinke kostenpost, maar meer dan 200 euro per werknemer hoeft het over het algemeen niet te kosten en de efficiëntie die je ermee wint heb je enorm snel terugverdiend.
Tot slot is een collaboration platform essentieel. Als werknemers eenvoudig met elkaar kunnen communiceren, via chat en videocalls dan blijft men beter met elkaar in contact en blijven projecten gewoon doorlopen. Als alles via e-mail moet verlopen, wordt het omslachtig en gaan mensen langs elkaar heen communiceren. Voorbeelden van dergelijke platformen zijn Quip, Slack en Microsoft Teams. Als je als bedrijf een dedicated video-platform wil gebruiken is Zoom momenteel een populair alternatief.
Door goede hardware en communicatiemogelijkheden te faciliteren ontstaat er rust binnen de organisatie, hebben mensen de tools om met elkaar te communiceren en kan het werk snel weer “als normaal” worden opgepakt.
Self service portals schieten als paddenstoelen uit de grond
Het verlenen van service aan klanten kunnen werknemers vaak ook vanuit huis. Het doorschakelen van telefoongesprekken of chatverzoeken is eenvoudig te regelen. Klanten worden echter zelf ook steeds handiger en het is verstandig om daar gebruik van te maken. Veel standaard service handelingen kunnen eenvoudig worden geautomatiseerd via self service portals. Salesforce biedt sinds een aantal jaar Salesforce Customer 360 aan, waarin binnen één omgeving alle klantdata wordt gecombineerd, zodat een servicemedewerker meteen alle informatie beschikbaar heeft zonder extern in te hoeven loggen.
Het is echter ook mogelijk om middels MuleSoft-integraties daar een laag bovenop te leggen. Een klant kan dan zelf zijn gegevens wijzigen, of zelf een ander abonnement afsluiten of een retour aanvraag indienen. Voorheen was er soms een forse investering nodig om dit goed te regelen. Door de integratie van MuleSoft in veel Salesforce-producten is dit veel eenvoudiger geworden en daarmee ook zeer betaalbaar. Het is inmiddels al meerdere malen bewezen dat het bieden van self service portals de druk op een servicecenter fors kan verlagen en de klantervaring kan verbeteren. Voor veel bedrijven is dit het moment om daar nu in te investeren.
Goed nadenken over manier van leidinggeven en hoe je mensen inzet
Ook leerden we van verschillende bedrijven dat het goed is om na te denken over hoe je leidinggeeft aan je mensen en hoe je je werknemers inzet. Jiyan Duran, Sales Director bij groentenboxenverkoper Karma, laat weten dat salesmensen uiteindelijk het best presteren in een goede positieve werksfeer. Natuurlijk is empathie in deze tijd belangrijk, maar de mogelijke onzekerheid of een negatieve sfeer moeten niet de overhand krijgen onder je werknemers. Benader als leidinggevende je werknemers dan ook met de juiste energie, heb empathie, maar laat ook zien dat dingen goed gaan en er nog zeker doelen gehaald kunnen worden. Uiteindelijk zijn bijvoorbeeld salesmensen ook extrovert en die hebben dat soort energie nodig.
Bij Marlies|Dekkers, een bedrijf in dameslingerie en badmode, werken ze naar eigen zeggen met een heel hecht team. Een groot deel kwam thuis te zitten toen alle winkels werden gesloten. Uiteindelijk waren het deze mensen die aanklopten bij het bedrijf met de vraag om mogelijk iets anders te kunnen doen.
“De offline ervaring doortrekken naar online met blogs”
Na een brainstormsessie kwamen er bij Marlies|Dekkers twee projecten uitrollen. Aan de ene kant gingen winkelmedewerkers aan de slag met het schrijven van teksten voor de nieuwe badmode-lijn. Deze winkelmedewerkers hebben de expertise waar je op moet letten tijdens het kopen van badmode, welke trends er zijn, wat een goede combinatie is, of hoe bepaalde producten vallen, wat een goede maat is, etc. Daar is flink wat waardevolle content uit voortgekomen die binnenkort online zal verschijnen en waar het bedrijf hoge verwachtingen van heeft. Hiermee trekken ze een stukje offline ervaring door naar online. Ze verwachten hoe dan ook dat de positie in de zoekresultaten zal verbeteren, wat weer zal leiden tot hogere verkopen.
Het andere project is een online outlet sale. De winkelmedewerkers zijn gaan kijken wat er in de winkels nog op voorraad lag en wat in aanmerking kwam voor een grote online outlet sale. Vervolgens zijn die producten online in een outlet sale geplaatst en hebben alle klanten een e-mail gekregen dat deze outlet sale plaatsvond. Hierdoor hebben zij toch weer even een goed contactmoment met het merk. Uiteindelijk wil je als merk zichtbaar blijven bij je klanten en niet ineens maanden van de radar verdwijnen. De outlet sale heeft daar flink aan bijgedragen.
Leer van elkaar
Salesforce heeft inmiddels twee virtuele conferentiedagen gevuld met klantverhalen: hoe blijven klanten ondernemen in deze coronatijd en het nieuwe normaal? Van elkaar leren kan daarbij zeer waardevol zijn. De sessies zijn overigens allemaal terug te kijken via de Salesforce-website.
Tip: Crisis leidt tot versnelde disruptie, wat kan jouw industrie doen?
3 uur geleden
