Zoom is klaar voor hybride werken en betreedt nieuwe markten

Met het openen van steeds meer onderdelen van de maatschappij, komt ook hybride werken steeds dichterbij. Cruciaal hierbij is zonder twijfel het platform voor videosamenwerking. Zoom heeft sinds begin vorig jaar enorme stappen gezet om hun platform zo aantrekkelijk mogelijk te maken. Tijdens Zoomtopia, het jaarlijkse evenement van Zoom, is duidelijk dat het bedrijf er klaar voor lijkt te zijn. We lopen in dit artikel door de voornaamste aankondigingen heen.

Hoe gaat de hybride werkplek van de toekomst eruitzien? Dit vraagstuk zal ongetwijfeld bij veel organisaties spelen. Vaak gaat het in dit verband om percentages. Welk percentage werkt er thuis, willen we een kantoor nog op 100 procent piekcapaciteit inrichten? Dat zijn dan enkele vragen die een antwoord moeten krijgen. Dit is op zich ook belangrijk om te weten. In de basis is het echter vooral ook belangrijk dat je vergaderingen anders inricht. Ongeacht het percentage mensen dat vanuit huis of op kantoor werkt, een ding gaat fundamenteel veranderen: de kans dat er nog veel vergaderingen komen waarbij iedereen ofwel op kantoor ofwel remote is, wordt klein.

De constatering dat er bij vergaderingen en meetings altijd rekening gehouden moet worden met ten minste een persoon die niet op de locatie zit van de anderen, is een fundamentele. Dat wil zeggen, de constatering heeft behoorlijk wat gevolgen voor waar je in kunt en moet investeren. Naast de inrichting van kantoorpanden en thuiswerkplekken, komt ook het platform voor videovergaderingen hier duidelijk om de hoek kijken. Het is dan ook geen verrassing dat veel van wat Zoom tijdens Zoomtopia te melden heeft, op dit vraagstuk is gericht. Verder zijn er aankondigingen rondom relatief nieuwe markten voor Zoom.

Realtime vertalen en slimmere weergave

Op het gebied van het daadwerkelijk vergaderen, springen twee aankondigingen er wat ons betreft uit. Allereerst is er de toevoeging van realtime transcriptie en vertalen. Eerder dit jaar zagen we dit ook al als nieuwe feature bij Webex, nu dus ook bij Zoom. We berichtten eerder dit jaar al over de overname van Kites door Zoom. Met de aankondiging van vandaag is de integratie van de technologie van dat bedrijf in het Zoom-platform dus een feit.

Live transcripties en vertalingen kunnen op ten minste twee manieren bijdragen aan betere vergaderingen, is het idee. Allereerst is het natuurlijk prettig voor mensen die een bepaalde taal niet of nauwelijks machtig zijn. Die kunnen dan toch meekrijgen waar het over gaat. Andersom kunnen mensen die zich niet prettig voelen om in een vreemde taal aan een vergadering deel te nemen, dit nu in hun eigen taal doen. Met transcriptie verhoog je in principe het contact onderling ook. Je ziet nu immers ook tekst onderin beeld en hoeft het niet meer alleen met het gesproken woord te doen.

Waar Webex het al over meer dan 100 talen had waar je naartoe kan vertalen in Webex, doet Zoom het vooralsnog rustiger aan. Het eerste doel is 12 talen voor de vertaalcomponent en 30 voor transcriptie. Het idee is verder dat de vertalingen na verloop van tijd ook beter worden, dankzij ML- en NLP-algoritmes die op de achtergrond analyseren.

Zoom Rooms Smart Gallery is een andere interessante aankondiging wat ons betreft. Het gaat hier niet zozeer om een slimmere manier van het organiseren van je scherm met deelnemers. Je kunt dit beter zien als een virtuele regisseur. Iedere deelnemer aan tafel op kantoor heeft een eigen stream. Deze streams worden afzonderlijk van elkaar getoond aan iemand die op afstand deelneemt. Dit trekt het speelveld gelijk tussen de deelnemers. In principe is dit een Zoom Rooms-feature en dus beschikbaar op ondersteunde hardware van Neat en Poly. Zoom heeft dit echter ook beschikbaar gemaakt voor omgevingen en hardware die niet officieel ondersteund wordt. Zo is er ondersteuning voor Mac- en Windows-systemen en niet ondersteunde stand-alone apparatuur. In dat geval neemt Zoom zelf het werk over van die apparaten.

Zoom Rooms Smart Gallery is op dit moment al beschikbaar in beta en komt als het goed is later dit jaar algemeen beschikbaar.

Whiteboard en Hot Desking

Kijken we naar andere vermeldenswaardige updates, dan zien we dat de whiteboard-functionaliteit sterk wordt uitgebreid. Het gaat dan met name om Zoom Whiteboard een wat meer fysieke ervaring mee te geven. Dat wil zeggen, het moet meer gaan voelen alsof je er daadwerkelijk eentje in de kamer hebt staan en erop tekent of schrijft. Zo is er een integratie met Oculus, voor een VR-whiteboard. Je kunt op je eigen bureau schrijven, op een andere ondergrond, of er virtueel naartoe lopen om erop te gaan schrijven.

Hot Desking is tot slot ook nog interessant wat ons betreft. In een hybride werkomgeving zullen er steeds minder vaste werkplekken zijn. Dus dan is het handig als je tijdig je plekje kunt boeken. Met Hot Desking is dit mogelijk via een interactieve kaart van de beschikbare werkplekken. Je persoonlijke Zoom-instellingen zet het systeem ook vast klaar op de Zoom Rooms of Zoom Phone apparatuur die aanwezig is. Hot Desking komt later dit jaar in beta beschikbaar.

Zoom Video Engagement Center

De recente overname van Five9 gaf aan dat Zoom ambities heeft op het gebied van het contact center. Tijdens Zoomtopia zet het bedrijf deze ambitie nog wat kracht bij. Het heeft namelijk met Video Engagement Center een manier bedacht om video toe te voegen aan interacties tussen organisaties en klanten. Op zich is dit geen gekke gedachte. Soms is het prettig om naast alleen audio ook video tot je beschikking te hebben. Video creëert doorgaans net wat meer binding en vertrouwen en biedt bijvoorbeeld de klantenservice van een bedrijf de mogelijkheid om op nieuwe manieren te helpen.

Zoom Video Engagement Center gaat overigens nog iets verder dan alleen het toevoegen van video aan de gereedschapskist van medewerkers en klanten die contact met elkaar hebben. Aangezien niet ieder marktsegment dezelfde wensen en eisen heeft op dit punt, wil men bij Zoom werken met blauwdrukken per segment. Op deze manier kunnen organisaties sneller waarde halen uit hun investering, is het idee.

Video Engagement Center komt aankomende winter beschikbaar als beta. In de loop van volgend jaar moet het algemeen beschikbaar komen.

Ook focus op workflows

Het gaat niet alleen maar over het optimaliseren van de ervaring van hybride teams tijdens calls. Op het gebied van workflows heeft Zoom ook nog het nodige te vertellen tijdens Zoomtopia. Zo is er de aankondiging dat Zoom Apps beschikbaar komt voor het volledige platform. Enkele maanden geleden schreven we al over de algemene beschikbaarheid van Apps in Zoom Meetings. Later dit jaar komt het ook beschikbaar voor onder andere Zoom Webinars en Zoom Mobile.

Het idee van Zoom Apps is om een integratie tussen Zoom en software van derden te bewerkstelligen. Dit zonder tussen apps te hoeven wisselen. Zonder dat we het wellicht goed doorhebben, steken we in het wisselen tussen apps per dag heel veel tijd. Als je dat gewoon allemaal vanuit een en dezelfde omgeving kunt doen, moet dat de workflows significant verbeteren.

Wie dacht dat de voicemail een tamelijk gedateerd fenomeen is, zal raar opkijken bij de volgende aankondiging van Zoom. Het bedrijf brengt deze functionaliteit namelijk naar haar platform toe, meer specifiek naar de Zoom Phone hardware. Het wordt mogelijk om zogeheten Zoom Phone Video Voicemails achter te laten. Op die manier kun je zeggen wat je te zeggen hebt, met beeld. Dit zonder dat je bijvoorbeeld allebei in dezelfde tijdzone hoeft te zitten. Zoom Phone doet het overigens sowieso goed, zo horen we tijdens Zoomtopia. Het is inmiddels beschikbaar in 47 landen en er zijn al meer dan 2 miljoen seats verkocht.

Een laatste workflow-gerelateerde update die we hier willen benoemen is de Zoom Widget. Dit moet ervoor zorgen dat teamleden beter op de hoogte zijn van de eigen maar ook van elkaars status rondom meetings. Je kunt er snel je agenda zien, maar ook zien wie er al in een meeting aanwezig zijn. Mocht je wat laat komen, dan kun je ook een berichtje sturen dat je iets later bent. Op die manier blijft iedereen beter op de hoogte van elkaar en moet de workflow uiteindelijk beter worden.

Niet vergeten: security

Zoom heeft een wat rumoerig 2020 achter de rug als het gaat om privacy en security, en dan drukken we ons mild uit. Het is het bedrijf echter gelukt om daar doorheen te komen. Tegenwoordig neemt security dan ook een belangrijke rol in bij het bedrijf. Het laat geen moment onbenut om te benadrukken dat security en privacy ‘hoekstenen’ zijn van het Zoom-platform. Vorig jaar heeft duidelijk zijn sporen nagelaten.

Als we de geschiedenis even laten voor wat hij is, doet Zoom tijdens Zoomtopia best een interessante aankondiging rondom security. Het bedrijf laat weten dat het werkt aan een Bring Your Own Key-aanbod. Je kunt als organisatie dus zelf aan de slag met je encryptiesleutels en kunt deze ook zelf beheren. De beta hiervoor moet later dit jaar van start gaan.

Een andere noemenswaardige aankondiging rondom security, is dat Zoom E2EE (end-to-end encryptie) toevoegt aan Zoom Phone. Hiermee wordt het dus ook mogelijk om 1-op-1-gesprekken via de Zoom-client te beveiligen middels E2EE.

Zoom gaat voor groot

De meeste mensen kennen Zoom waarschijnlijk van het virtuele vergaderen. Dat hier nog veel vernieuwing en ontwikkeling in zit, laten de aankondigingen die we hierboven de revue laten passeren goed zien. Toch wil Zoom groter denken. Eerder dit jaar schreven we al over de introductie van Zoom Events, een voortzetting van OnZoom. Hiermee kun je zoals de naam al aangeeft virtuele evenementen organiseren.

Zoom Events op zichzelf is niet nieuw. Zoomtopia zelf is echter het eerste voorbeeld van een nieuw type evenement dat je op Zoom Events kunt draaien, namelijk een conferentie: Zoom Events Conference. Je kunt als organisatie vanaf deze herfst een heus multi-track en meerdaagse conferentie organiseren. Alle gebruikelijke componenten zijn hierbij beschikbaar: een lobby, sponsorruimte, chatvenster, netwerkomgeving, vragenlijsten, opnames van keynotes en ga zo maar door. Op basis van onze ervaringen de afgelopen anderhalf jaar tijdens vele virtuele conferenties, zou het ons niets verbazen als Zoom binnen korte tijd erg succesvol wordt met dit aanbod. Dat wil zeggen, als het lukt om de gebruikerservaring van Zoom in zijn geheel op te schalen naar conferentieproporties, ligt Zoom wat ons betreft meteen voor op het gros van de bestaande platformen. Die zijn namelijk vaak niet zo heel goed.

Klaar voor de (hybride) toekomst?

Al met al kun je Zoomtopia dit jaar zien als een duidelijk teken dat Zoom breder kijkt dan het voorheen deed. Naast Zoom Events Conference valt in dit licht ook de focus op het contact center op. Daarmee geeft het bedrijf aan dat het nog lang niet klaar is en nog veel ambitie heeft richting de toekomst. Toch vergeet het ook niet om de basis van het aanbod te blijven ontwikkelen, Zoom Meetings en alles wat daar omheen hangt.

De doorontwikkeling van de basis is uiteraard ook gewoon nodig om relevant te blijven in dat gedeelte van de markt. De concurrentie zit ook niet stil en heeft in het geval van Microsoft met Teams en Google met Meet bijvoorbeeld het voordeel van het ‘gratis’ bij bestaande licenties te kunnen stoppen. Webex kan dan weer bogen op een stevige status op het gebied van security en is voor overheden en andere organisaties met stevige kaders op dat vlak vaak een voor de hand liggende optie. Daarnaast gooit Cisco er het laatste jaar behoorlijk wat investeringen tegenaan om marktaandeel terug te gaan winnen. Zoomen mag dan het werkwoord zijn dat vrijwel iedereen tegenwoordig gebruikt, het is niet gezegd dat dit zo blijft.

Wat betreft de uitbreiding van het aanbod richting conferentiesoftware en het contact center, zal het vooral de vraag zijn hoe snel men daar voet aan de grond krijgt. Met name de wereld van de contact centers is fundamenteel anders dan wat Zoom tot nu toe heeft gezien. Je hebt daar te maken met vrij gespecialiseerde spelers als Avaya, Genesys, Talkdesk en RingCentral. Die zijn ook druk bezig met het updaten van hun aanbod naar de huidige tijd. Denk bijvoorbeeld aan Avaya OneCloud, het relatief nieuwe CCaaS-aanbod van die speler. Het wordt interessant om te zien welke impact Zoom kan maken daar. De overname van Five9 – een van de populairdere platformen – is een duidelijke indicatie van de ambities. Zoom gaat er vol voor. Met deze overname is het in ieder geval klaar voor de strijd.